服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points)

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服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points)

位教师：孔令傑 (Ling-Chieh Kung)

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6个模块

深入了解一个主题并学习基础知识。

151 条评论

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授课语言：中文（繁体）

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该课程共有6个模块

相較於製造業強調「貨品」與「製造流程」的管理，服務業則強調「人」與「服務流程」的管理。在數位時代，科技是企業拉近與顧客距離的關鍵策略性工具，但如何以人為本，則是企業在新時代的挑戰。

在這門課中，我們將探討數位時代中如何進行服務設計與服務營運，一方面改進顧客的體驗，一方面也結合收益管理與平臺策略去為企業設定合適的商業模式。為了兼顧理論與實務，我們集結了臺大管理學院的三位教授以及來自國泰金控的業界專家，透過包含金融、零售、醫療、交通、網路等各產業的案例，與大家一起從學理和產業的角度探討數位時代的服務管理。

讓學習者了解經濟模式分類、體驗的四個領域、展示體驗經濟在現實生活中應用的案例、並舉出四種類型的顧客犧牲。

涵盖的内容

11个视频7篇阅读材料1个作业3个讨论话题

11个视频总计71分钟

3分鐘課程簡介短片3分钟
1-0-1 服務模式課程綜覽12分钟
1-0-2 第一週課程概述1分钟
1-1-1 典型購物及結帳流程 vs. Amazon Go6分钟
1-1-2 經濟模式分類8分钟
1-1-3 體驗的四個領域11分钟
1-1-4 商品體驗化與使用者經驗6分钟
1-2 體驗經濟的案例：墨西哥水泥公司4分钟
1-3-1 何謂顧客犧牲7分钟
1-3-2 四種顧客犧牲10分钟
第一週課程小結4分钟

7篇阅读材料总计24分钟

Syllabus5分钟
認識授課團隊&製作團隊2分钟
常見問題 (FAQs)5分钟
NTU MOOC課程問題詢問與回報管道1分钟
本週課程教師簡介：余峻瑜老師5分钟
Coursera 題組大挑戰　闖關說明1分钟
延伸閱讀：《體驗經濟時代》5分钟

1个作业总计20分钟

第一週測驗（選擇題，計分）20分钟

3个讨论话题总计23分钟

Coursera題組大挑戰第一關：行業分類3分钟
Coursera題組大挑戰第二關：體驗經濟10分钟
Coursera題組大挑戰第三關：顧客犧牲10分钟

了解顧客痛點、顧客犧牲以及同理心設計的概念，了解顧客旅程地圖及服務藍圖的差異、並將其應用在實際生活當中。

涵盖的内容

15个视频2篇阅读材料1个作业1个讨论话题

15个视频总计69分钟

2-0 第二週課程概述2分钟
2-1-1 服務設計基本概念-17分钟
2-1-2 服務設計基本概念-25分钟
2-1-3 服務設計規劃模式6分钟
2-2-1 顧客旅程地圖5分钟
2-2-2 如何繪製顧客旅程地圖9分钟
2-2-3 繪製顧客旅程地圖時該問的五個問題3分钟
2-2-4 顧客旅程地圖範例 1~32分钟
2-3-1 痛點與顧客犧牲2分钟
2-3-2 同理心設計12分钟
2-3-3 同理心設計的應用盲點1分钟
2-3-4 同理心設計的流程2分钟
2-4-1 服務藍圖7分钟
2-4-2 顧客旅程地圖 vs 服務藍圖4分钟
第二週課程小結3分钟

2篇阅读材料总计10分钟

延伸閱讀：〈The Service Concept: The Missing Link in Service Design Research〉5分钟
延伸閱讀：〈Spark Inovation through Empathic Design〉　5分钟

1个作业总计30分钟

第二週測驗（選擇題，計分）30分钟

1个讨论话题总计20分钟

Coursera題組大挑戰第四關：顧客旅程地圖20分钟

讓學習者了解服務營運基本意涵及如何應用創新於消費者服務體驗，課程中介紹不同服務營運工具及執行服務創新的基本元素。

涵盖的内容

12个视频2篇阅读材料1个作业4个讨论话题

12个视频总计84分钟

3-0 第三週課程概述2分钟
3-1-1 服務的三大定義2分钟
3-1-2 服務作業的五大特性4分钟
3-1-3 服務營運管理2分钟
3-1-4 服務三大策略12分钟
3-2-1 六標準差9分钟
3-2-2 DMAIC分析工具2分钟
3-2-3 案例1：網路購物客訴流程9分钟
3-2-4 案例2：商業銀行營業交易流程10分钟
3-3-1 服務創新的種類9分钟
3-3-2 案例：租車、銀行、二手書、飯店業12分钟
3-3-3 四種服務創新模式13分钟

2篇阅读材料总计10分钟

本週課程教師簡介：郭佳瑋老師5分钟
延伸閱讀：《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》5分钟

1个作业总计30分钟

第三週測驗（選擇題，計分）30分钟

4个讨论话题总计33分钟

六標準差的其他應用10分钟
Coursera題組大挑戰第五關：服務作業的特性3分钟
Coursera題組大挑戰第六關：服務策略10分钟
Coursera題組大挑戰第七關：服務創新模式10分钟

讓學習者理解收益管理及動態定價的基本觀念，並能運用動態定價在實際生活中，課程中並剖析可執行收益管理的場合及相關運用。

涵盖的内容

14个视频2篇阅读材料1个作业1个讨论话题

14个视频总计76分钟

4-0 第四週課程概述2分钟
4-1-1 收益管理前言9分钟
4-1-2 如何差別定價8分钟
4-1-3 差別定價之應用1~3：航空業、服飾業、電影業7分钟
4-1-4 收益管理的挑戰與限制6分钟
4-2-1 差別定價8分钟
4-2-2 三級歧視2分钟
4-3-1 常見的差別定價方法1~410分钟
4-3-2 Uber 動態定價8分钟
4-4-1 影響顧客購買行為的因素3分钟
4-4-2 期望理論3分钟
4-4-3 心理預算4分钟
4-4-4 消費者心理與公平性4分钟
第四週課程小結2分钟

2篇阅读材料总计10分钟

延伸閱讀：《Pricing and Revenue Optimization》5分钟
延伸閱讀：《洞悉價格背後的心理戰》5分钟

1个作业总计10分钟

第四週測驗（選擇題，計分）10分钟

1个讨论话题总计10分钟

Coursera題組大挑戰第八關：差別定價10分钟

讓學習者瞭解多邊平臺的基本概念、平臺經濟學、經營平臺的選擇考量，以及平臺中的收益模式。

涵盖的内容

17个视频3篇阅读材料1个作业3个讨论话题

17个视频总计103分钟

5-0 第五週課程概述2分钟
5-1-1 什麼是平臺6分钟
5-1-2 誰在做平臺14分钟
5-1-3 平臺有什麼好5分钟
5-2-1 網路外部性（效應）9分钟
5-2-2 臨界人數7分钟
5-3-1 商業模式選擇6分钟
5-3-2 案例一：thredUp4分钟
5-3-3 案例二：iTunes6分钟
5-3-4 案例三：ZipCar 和 Turo8分钟
5-3-5 案例四：Instacart 和 AmazonFresh9分钟
5-4-1 平臺定價10分钟
5-4-2 價格彈性5分钟
5-4-3 同邊網路效應3分钟
5-4-4 多邊棲息成本與移轉成本3分钟
5-4-5 案例：電視遊戲平臺3分钟
第五週課程小結5分钟

3篇阅读材料总计15分钟

本週課程教師簡介：孔令傑老師5分钟
延伸閱讀：《平台革命》5分钟
延伸閱讀：《交友網站學到的10堂經濟學》5分钟

1个作业总计30分钟

第五週測驗（選擇題，計分）30分钟

3个讨论话题总计28分钟

想想看還有哪些快遞平臺？10分钟
Coursera題組大挑戰第九關：網路外部性3分钟
Coursera題組大挑戰第十關：交叉補貼15分钟

本單元首先以國泰世華銀行信用卡個案，揭開複雜金融產品設計的面紗。再詳述設計產品過程遇到的瓶頸與挑戰。上完這堂課之後，學生應能從已知的公開資訊中，以及前幾堂課程的概念，學會洞察產品問題，進而提出符合實際市場需求的具體建議。

涵盖的内容

9个视频2篇阅读材料1个作业1个讨论话题

9个视频总计55分钟

6-0 第六週課程簡介1分钟
6-1 「卡王」的發展史－國泰世華銀行3分钟
6-2 金融環境與用戶行為的改變6分钟
6-3 客戶優先的數位服務5分钟
6-4-1 實例一：官網的行銷溝通訴求8分钟
6-4-2 實例二：繳費服務成本與數位落差現象6分钟
6-4-3 實例三：優惠登錄機制的流程2分钟
6-5 調整早期的服務設計10分钟
6-6 創造服務設計的價值12分钟

2篇阅读材料总计20分钟

課前閱讀　國泰世華銀行:1988-201815分钟
本週課程教師簡介：陳冠學老師5分钟

1个作业总计10分钟

第六週測驗（選擇題，計分）10分钟

1个讨论话题总计10分钟

［試試看］如果是我，會怎麼改善信用卡優惠登錄機制？10分钟

位教师

授课教师评分

(39个评价)

孔令傑 (Ling-Chieh Kung)

National Taiwan University

9 门课程111,714 名学生

郭佳瑋

National Taiwan University

1 门课程8,747 名学生

余峻瑜

National Taiwan University

4 门课程10,545 名学生

提供方

National Taiwan University

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Effective Service Innovation by Design in Hotel Management
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Engaging in Service Innovation and Management
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Introduction to Service Innovation and Management
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Coursera
Creating Service Innovation Culture in Public Sector
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人们为什么选择 Coursera 来帮助自己实现职业发展

Felipe M.

自 2018开始学习的学生

''能够按照自己的速度和节奏学习课程是一次很棒的经历。只要符合自己的时间表和心情，我就可以学习。'

Jennifer J.

自 2020开始学习的学生

''我直接将从课程中学到的概念和技能应用到一个令人兴奋的新工作项目中。'

Larry W.

自 2021开始学习的学生

''如果我的大学不提供我需要的主题课程，Coursera 便是最好的去处之一。'

Chaitanya A.

''学习不仅仅是在工作中做的更好：它远不止于此。Coursera 让我无限制地学习。'

学生评论

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已于 Jul 3, 2021审阅

This course is very helpful for beginner to learn how to start a business.

已于 Jul 8, 2021审阅

很實用的課程，可以學習到消費者使用服務的體驗流程，服務的設計與策略，收益管理與定價策略，還是平台的策略。

已于 Feb 10, 2020审阅

非常棒的课程！讲师们的思路非常清晰！l理论和案例结合的非常好，很充实也很有趣！老师们推荐的延伸阅读书籍也非常好，帮助在这个点开拓视野。赞!

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